Een grote zorginstelling wilde vraaggericht werken zodat het welbevinden van de bewoners voorop stond. Het personeel vond dat ze dat al deden (natuurlijk). En dat het soms even niet ging, want er waren te weinig handen aan het bed.

In een serie gesprekken tussen management en werkvloer en in begeleidde werkoverleggen werkten we met scènes over alledaagse lastige situaties waarin de  klant centraal stellen lastig was. Hierdoor werden aannames toetsbaar. Men dacht bijvoorbeeld dat een bewoner die steeds om water vroeg, gewoon aandacht wilde. Men ontdekte dat het delen van je overwegingen met de bewoner en je collega’s in plaats van eenzijdig zelf te beslissen de oplossing was voor veel lastige dilemma’s. In het gesprek anders voeren zat ook een stuk welbevinden bij iedereen. De bewoners voelde zich zo serieus genomen. En snapte ook wel dat niet alles tegelijk kon. 

De hele organisatie raakte zo in gesprek over wat nu eigenlijk vraaggestuurd is en hoe je dat toepast. Dat werd het nieuwe gesprek en de basis voor de verandering.