Soms wil de (interne) klant meer dan koning zijn. Hoe kunt u omgaan met die veel- eisende, stugge of steeds bozer wordende klant zonder uw eigenwaarde te verliezen of zelf uit de slof te schieten? Is er een middenweg tussen gouden bergen beloven en eigen grenzen stellen?

In deze training staat bewustwording van de eigen manier van communiceren met ‘moeilijke’ klanten, leveranciers of collega’s centraal.

U leert uw eigen vecht – en vluchtgedrag herkennen en hier effectief mee om te gaan. U krijgt handvatten aangereikt om vanuit de (opkomende) weerstand weer in contact te komen met de klant. Met behulp van acteurs wordt er in deze training intensief geoefend met defensieve mechanismen. Deze training is voor iedereen die te maken heeft met (interne) klanten en ook in lastige gesprekken meer invloed wil krijgen, om zodoende klantgerichter te kunnen zijn.

Dezelfde tekst is ook van toepassing op vraaggericht werken, omgaan met (verbale) agressie, sociale veiligheid, omgaan met lastige klanten, omgaan met klachten, balie- trainingen, etc.

Programma

  • Defensieve mechanismen
  • Gesprekstechnieken zoals: samenvatten (ook non-verbale signalen), vragen stellen, onderscheid tussen inhoud, relatie en procedure
  • Onderzoeken van eigen belemmerende overtuigingen
  • ABC model
  • Non-verbale communicatie
  • Oefenen met acteur in persoonlijke praktijksituaties

Na deze training heeft u ...

  • Inzicht in eigen onderliggende overtuigingen in moeilijke klantgesprekken
  • Belemmerende overtuigingen getoetst en eventueel herkaderd
  • Inzicht in het effect van non-verbale communicatie
  • Onderscheid leren maken tussen feiten en interpretaties
  • Inzicht in eigen defensieve mechanismen
  • Controle over eigen vecht- en vluchtgedrag
  • Inzicht krijgen in het ABC gedrag (oplopende agressie) van de klant
  • Geoefend met gedragsalternatieven en succesvol gedrag ervaren m.b.t. een eigen praktijksituatie
  • Snellere en betere schakelmogelijkheid in lastige situaties

Interesse in deze training?

Omdat wij elke training op maat aanbieden hanteren wij geen vaste prijs.

Stuur een mail